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Inbound marketing Marketing digital

Maximisez vos revenus en récupérant les paniers abandonnés avec des emails de relance puissants !

Par Claire le 21 décembre 2023 - 8 mn de lecture

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Claire

Chargée de WebMarketing

Un email marketing est un courrier électronique qu’une entreprise envoie à ses abonnés dans le but de répondre à ses attentes : en l’informant de l’actualité, en lui proposant des promotions ou en fonction du comportement qu’il aura adopté. L’intérêt de ce moyen de communication est de bâtir une relation plus humaine puisqu’il permet de personnaliser en fonction de la personne visée. Il aide également à mesurer facilement l’impact de la campagne en temps réel. Il permet aux entreprises d’attirer et engager ses abonnés via la proposition de valeur ajoutée. En répondant à leurs attentes, elles font d’eux des clients heureux et ambassadeurs de leur marque. Dans le monde, les marketeurs sont 83% à l’utiliser dans leur stratégie de marketing. C’est en effet un outil très puissant de conversion et qui permet d’analyser ses résultats facilement. 


Sommaire :

Qu'est-ce qu'un email de relance après un abandon de panier ? 

Pourquoi envoyer des emails de panier abandonné ?

Quelles sont les raisons d’un abandon de panier ? 

Comment remédier à ces abandons de panier ?

Comment fonctionne l’emailing de relance ?

Pourquoi les emails de relance fonctionnent ? 

 

Qu'est-ce qu'un email de relance après un abandon de panier ? 

L'e-mail de relance après l'abandon d'un panier est une stratégie marketing incontournable visant à réengager les utilisateurs qui quittent un site web sans finaliser leur achat. En d'autres termes, il s'agit d'un message automatisé adressé aux individus ayant abandonné leur panier virtuel avant de conclure la transaction. Cette pratique intelligente offre une opportunité de raviver l'intérêt du client, de le guider à travers le processus d'achat et, idéalement, de concrétiser la vente.
Le processus de mise en place d'e-mails de relance après l'abandon de panier est hautement bénéfique en raison de son caractère automatisé. En effet, il permet de créer une séquence d'e-mails préétablie qui s'active de manière autonome, offrant ainsi la possibilité de récupérer des revenus potentiels qui auraient autrement échappé. Cette automatisation libère du temps et des ressources précieuses tout en maximisant l'efficacité de la récupération des paniers abandonnés.
En adoptant cette approche, les entreprises peuvent mettre en place une série d'e-mails stratégiquement conçus, chaque message étant soigneusement élaboré pour adresser les préoccupations du client, lever les obstacles potentiels à l'achat, et offrir des incitations personnalisées visant à renforcer la motivation d'acheter. En somme, les e-mails de relance après l'abandon de panier représentent une réponse proactive aux comportements d'achat en ligne, transformant une situation potentiellement perdue en une opportunité de conversion fructueuse.

 

Pourquoi envoyer des emails de panier abandonné ?

Un constat fréquent dans le domaine du commerce en ligne est qu'une proportion significative des paniers créés par les utilisateurs est abandonnée en cours de route, et ce, pour diverses raisons. Souvent, les individus qui abandonnent leur panier ont l'intention de revenir ultérieurement. Cependant, sans l'envoi d'e-mails de relance, le risque de perdre ces opportunités de vente demeure élevé. Plusieurs facteurs peuvent contribuer à l'abandon d'un panier d'achat, tels que la non-préparation immédiate à l'achat ou même des interruptions inattendues.

En envisageant la possibilité d'envoyer des e-mails de relance, il devient clair que cette pratique représente une stratégie proactive pour saisir ces opportunités commerciales en suspens. L'idée sous-jacente est de rappeler aux utilisateurs l'existence de leur panier abandonné, de susciter leur intérêt initial et, potentiellement, de les persuader de finaliser leur achat. En l'absence de cette tactique de suivi, les chances de conversion peuvent diminuer considérablement.

L'envoi d'e-mails de panier abandonné va au-delà d'une simple tentative de vente. C'est une manière réfléchie de manifester votre intérêt envers le client, démontrant que vous êtes attentif à ses besoins et prêt à faciliter son processus d'achat. Contrairement aux e-mails promotionnels génériques, cette approche cible spécifiquement des individus qui étaient sur le point de conclure une transaction avec votre entreprise. Ainsi, elle s'avère plus efficace en termes de réengagement, car elle s'adresse à une audience déjà intéressée et proche de la conversion. 

 

Quelles sont les raisons d’un abandon de panier ? 

Le phénomène de l'abandon de panier en ligne est un défi pour les commerçants, et plusieurs facteurs peuvent contribuer à cette tendance. Les raisons les plus fréquentes derrière l'abandon de panier comprennent :

  • L'utilisateur n'a pas encore l'intention immédiate d'acheter : Certains utilisateurs remplissent leur panier sans nécessairement avoir l'intention immédiate d'effectuer un achat. Ils peuvent explorer les produits, comparer les prix ou simplement repérer des articles pour un achat futur.
  • Complexité perçue dans le processus de paiement : Un processus de paiement jugé complexe ou trop long peut dissuader les utilisateurs. La simplicité et la convivialité du processus de paiement sont cruciales pour encourager la conversion.
  • Frais d'expédition élevés : Les coûts d'expédition élevés sont souvent cités comme une raison majeure d'abandon de panier. Les consommateurs peuvent être réticents à finaliser leur achat si les frais d'expédition sont considérés comme excessifs.
  • Informations sur l'expédition fournies trop tard : Si les détails sur l'expédition ne sont pas communiqués assez tôt dans le processus d'achat, cela peut créer de l'incertitude et contribuer à l'abandon du panier.
  • Attente d'opportunités d'économies : Certains utilisateurs préfèrent attendre des soldes, des réductions spéciales ou d'autres offres promotionnelles avant de finaliser leur achat.
  • Réticence à créer un compte client : La nécessité de créer un compte utilisateur peut être perçue comme une barrière, entraînant ainsi l'abandon du panier.
  • Incapacité à visualiser ou calculer le coût total à l'avance : Les utilisateurs peuvent être découragés s'ils ne peuvent pas voir ou estimer le coût total de leur commande avant de passer à la caisse.
  • Erreurs ou bugs sur le site web : La présence d'erreurs techniques ou de bugs peut créer une expérience utilisateur négative, entraînant potentiellement l'abandon du panier.
  • Manque de confiance dans la sécurité des informations de paiement : La sécurité des transactions en ligne est une préoccupation majeure. Si un utilisateur ne fait pas confiance au site en matière de protection des informations de paiement, il peut abandonner son panier.
  • Livraison trop lente : Une livraison estimée comme trop longue peut décourager les utilisateurs impatients.
  • Politique de retour insatisfaisante : Les politiques de retour peu claires ou insatisfaisantes peuvent dissuader les clients de finaliser leur achat.
  • Options de paiement limitées : La disponibilité d'un éventail restreint de moyens de paiement peut constituer une barrière pour certains utilisateurs.

En comprenant ces motivations, les commerçants en ligne peuvent prendre des mesures pour optimiser leur processus d'achat, améliorer la transparence et répondre aux préoccupations des utilisateurs, contribuant ainsi à réduire l'abandon de panier.

 

Comment remédier à ces abandons de panier ?

  • Si les coûts supplémentaires sont trop élevés, explorez les moyens de réduire les frais d'expédition en utilisant des emballages moins chers ou en changeant de transporteur par exemple. 
  • De nombreux sites qui offrent la possibilité de créer un compte permettent également aux utilisateurs de passer leur achat en tant qu'invité, cela permet de faciliter l’achat pour certaines personnes réticentes. 
  • Si votre processus de paiement est trop complexe vous pouvez trouver des étapes que vous pouvez combiner ou même supprimer pour faciliter l’achat. 
  • Affichez les totaux actualisés du panier à chaque étape du processus de paiement pour que l’utilisateur puisse voir le coût total de sa commande dès le départ et qu’il n’est pas de surprise à la fin. 
  • Montrez vos références de sécurité en matière de paiement pour que les potentiels acheteurs aient confiance en votre site. 
  • Les erreurs ou bugs sont parfois indépendants de votre volonté. Pour éviter ce type de problème qui freine l’achat, vous devez tester votre site web sur plusieurs navigateurs et appareils pour vérifier s’il fonctionne correctement et agir en conséquence.
  • À l'ère de la livraison en 24h ou le jour même, les clients s'attendent à un délai d'expédition ultra rapide. Si le temps de livraison est trop lent, pensez à changer de transporteur pour fournir un temps de livraison raisonnable. 
  • Une politique de retour des articles plus souple aidera vos potentiels acheteurs à se décider beaucoup plus facilement et rapidement. 
  • Certaines personnes refusent d'utiliser Paypal par exemple, alors que d'autres n'utilisent que ce moyen de paiement. Pour maximiser vos chances de vendre, vous devez donc proposer plusieurs moyens de paiement.

Pour obtenir d’autres informations relatives à l’abandon de panier de la part de vos clients, vous pouvez utiliser plusieurs techniques. Vous pouvez détecter le parcours des clients sur votre site web pour savoir où ils abandonnent grâce à Google Analytics en regardant vos statistiques. Vous verrez ainsi à quelle étape votre potentiel acheteur s’arrête. Vous pouvez également en savoir plus sur votre public et ses attentes par rapport à des produits et des circuits d'achat similaires en réalisant des recherches sur les moteurs de recherche. Vos clients peuvent aussi répondre à une enquête préparée par vos soins, sur votre site ou envoyée par courrier électronique par exemple. Ainsi, ils pourront vous en dire plus sur leurs habitudes de paiement et leurs intentions d'achat afin de découvrir les points à améliorer.

Pour aller encore plus loin, vous pouvez utiliser le système des cartes thermiques. Cette technique permet de savoir comment les utilisateurs se comportent réellement en voyant où ils cliquent sur une page ou encore à quelle vitesse ils scrollent. Ceci vous aidera à comprendre ce qui les intéresse et ce qui pose problème pour ne pas aller jusqu’à l’acte d’achat. Grâce à toutes ces informations récoltées vous allez pouvoir réaménager votre boutique en ligne pour éliminer les nombreuses raisons pour lesquelles les gens abandonnent leur panier. 



Comment fonctionne l’emailing de relance ?

Les e-mails de relance après l'abandon de panier fonctionnent de manière à suivre de près les interactions des utilisateurs sur votre site, exploitant astucieusement le comportement de navigation pour maximiser les opportunités de conversion. L'intégration d'un logiciel spécialisé permet de capturer les actions des utilisateurs, enregistrant les produits qu'ils consultent, les articles qu'ils ajoutent à leur panier, ainsi que leurs achats.

Lorsqu'un client potentiel prend l'initiative d'ajouter un article à son panier mais quitte ensuite votre site web sans finaliser l'achat, le système d'e-mailing enregistre cette occurrence comme un panier abandonné. Cette détection automatique déclenche alors l'envoi d'e-mails préconfigurés pour réengager ces clients potentiels.

La personnalisation constitue une pièce maîtresse de cette stratégie. Vous avez la flexibilité de modifier le design et d'ajouter des messages personnalisés à vos e-mails, tout en bénéficiant de l'automatisation qui assure que ces courriels soient envoyés de manière opportune à chaque abandon de panier.

Pour ceux qui aspirent à un niveau de contrôle encore plus élevé sur le contenu et la conception de leurs e-mails de relance, l'utilisation d'outils avancés de marketing, tels que HubSpot, offre une alternative judicieuse. Avec ces solutions, il devient possible de créer des campagnes d'e-mailing en plusieurs étapes, entièrement personnalisables, qui envoient plusieurs e-mails à des intervalles définis après l'abandon du panier. Cette approche offre une souplesse accrue pour adapter vos communications en fonction des comportements spécifiques de vos clients.

Si l'idée d'amplifier votre stratégie d'e-mailing de relance vous intrigue, n'hésitez pas à nous contacter. Nous serions ravis de discuter des possibilités qui s'offrent à vous et de vous accompagner dans la mise en place de campagnes d'e-mails de relance efficaces.

 

Pourquoi les emails de relance fonctionnent ? 

L’avantage d’un email de relance pour un panier abandonné est qu'il apparaît dans la boîte de réception de votre client de manière conviviale. Il n'essaie pas de vendre ouvertement, il s'agit plutôt de proposer gentiment de l'aide. C'est également l'occasion d'obtenir plus d'informations si nécessaire et d'offrir une assistance personnalisée. Si votre potentiel acheteur s'inquiète des frais d'expédition ou a des problèmes avec votre processus de paiement, vous serez au courant. C’est une occasion inestimable de renforcer une relation avec un prospect qui a déjà investi du temps et des efforts pour réaliser son panier. 

Avant d’envoyer vos emails de relance, vous devriez vérifier plusieurs choses : 

  • Examinez votre propre processus de paiement en prévision d’éventuels problèmes. Est-il logique ? Si ce n'est pas le cas, pouvez-vous y remédier ? Pouvez-vous le simplifier ?
  • Qu'en est-il de votre politique de retour ? A-t-elle un sens et est-elle clairement accessible pendant le processus d'achat ? Si ce n'est pas le cas, pouvez-vous l'améliorer ?
  • Pouvez-vous automatiser le processus d'envoi de courriers électroniques relatifs au panier d'achat abandonné et y inclure facilement une image et une description des articles abandonnés ainsi qu'un lien direct vers le panier d'achat ? 
  • Quelles sont les prochaines étapes ? Idéalement, vous devriez penser à plusieurs messages à envoyer d'affilée. Prévoyez d'envoyer trois messages électroniques dans un délai d'une semaine pour clôturer la vente. Peut-être l'un d'entre eux inclut-il une réduction pour pousser à l’acte d’achat plus facilement? Ayez un objectif différent pour chaque message. N'envoyez pas le même message plusieurs fois. L'un peut se concentrer sur la façon d'aider à réaliser la transaction, tandis qu'un autre s'attachera à suggérer des achats connexes et même à offrir une remise.
  • Veillez à tester vos messages pour déterminer ce qui convient le mieux à votre catégorie de produits et au processus de décision de votre client.
  • Rendez votre courrier électronique convivial. Facilitez la procédure d'achat en l'envoyant par email. C'est là que les images, les descriptions et le lien vers le panier d'achat font la différence. N'obligez pas votre destinataire à faire des efforts supplémentaires pour compléter la transaction.
  • Rendez votre email responsive. Assurez-vous que vos e-mails fonctionnent sur un appareil mobile et que les liens et les call-to-actions fonctionnent correctement sur n’importe quel support mobile. 
  • Jouez sur le sentiment d'urgence. N'oubliez pas d'inclure un sentiment d'urgence pour aider à faire avancer les choses. Si vous offrez une remise ou une expédition gratuite, faites en sorte que le délai soit respecté. Si le contenu du panier abandonné expire après un certain temps, communiquez ce délai.
  • Personnalisez votre courrier électronique. Ajoutez des jetons de personnalisation et assurez-vous que le contenu est immédiatement pertinent pour le destinataire.
  • Expérimentez le timing de vos messages. En fonction de votre catégorie de produits, vous pouvez envoyer votre premier message peu de temps après l'abandon du panier (1 à 2 heures ou encore le lendemain), votre deuxième message 2-3 jours plus tard, et le troisième jusqu'à une semaine plus tard. 
  • Soyez prêt à répondre. Il est important que vous puissiez répondre très rapidement si vous avez une réponse de votre potentiel acheteur. 

 

Pour la rédaction de votre email et sa mise en forme, voici quelques conseils :

  • Trouver un objet pertinent, court et qui donne envie d’ouvrir le mail. Testez ce qui fonctionne le mieux.
  • Personnalisez avec le nom, prénom de votre potentiel acheteur. Plus votre email sera personnalisé, plus il aura de chance d’avoir du succès. 
  • Mettez en avant le panier que l’utilisateur n’a pas validé. Vous pouvez également tester de présenter des produits alternatifs ou complémentaires.  
  • Insérez un call-to-action clair et bien visible. Par exemple, lorsque vous offrez une réduction à l'aide d'un code, assurez-vous que le client est dirigé vers la page personnalisée avec le panier d'achat et la réduction qui a été appliquée. Un seul clic suffira pour qu’il valide ses achats.
  • Pensez au responsive. Une structure soignée, un design visuel adapté à votre marque et des textes impeccables sont nécessaires. N'oubliez pas de vérifier le niveau de spam, pour vous assurer que votre courrier électronique aboutit bien dans la boîte de réception.






Les emails de relance après un abandon de panier sont faciles à mettre en place. Ils peuvent vous aider à augmenter considérablement votre chiffre d’affaires si vous le réalisez correctement. Pour en savoir plus à ce sujet, contactez nous !  





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