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Inbound marketing Marketing digital

E-commerce 2024 : Comment améliorer l'expérience client ?

Par Claire le 18 janvier 2024 - 5 mn de lecture

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Claire

Chargée de WebMarketing

En 2024, les consommateurs se tournent de plus en plus vers les plateformes en ligne, marquant ainsi  un mode de consommation plus virtuel. La clé du succès pour les entreprises réside non seulement dans la qualité de leurs produits, mais également dans la manière dont elles façonnent l'expérience client. 

 

Des achats en ligne de plus en plus présents, mais différents... 

La tendance de l'e-commerce ne cesse de gagner du terrain. Même si beaucoup préfèrent faire leurs emplettes en ligne pour la facilité d'accès et la personnalisation offerte par les entreprises en ligne, cela ne signifie pas la fin des magasins traditionnels ! Les consommateurs apprécient les expériences "hybrides" qui simplifient le processus de paiement et de réception de leurs commandes. 

Une expérience e-commerce hybride vous permet de commander un produit en ligne et de le récupérer ensuite en magasin, le clik'n'collect. Cela peut également être la possibilité de retourner un achat fait en ligne directement dans un point de vente pour obtenir un remboursement ou un avoir.  

Les consommateurs ont la liberté de franchir l'étape suivante de leur parcours d'achat que ce soit en magasin ou virtuellement. Ils ont donc la possibilité de choisir, ce qui peut stimuler vos taux de conversion.  

En adaptant leurs stratégies pour répondre à ces préférences changeantes, les entreprises peuvent exploiter au mieux cette dualité, tirant parti des avantages de chaque canal pour offrir une expérience client enrichissante et moderne.

 

L'intelligence Artificielle, votre atout 2024

L'intelligence artificielle (IA) émerge cette année comme l'élément central des stratégies utilisées par les entreprises e-commerce. L'IA démontre déjà son utilité en tant qu'outil précieux dans la génération de contenus, notamment pour la création de descriptions et de traductions de fiches produits par exemple. Grâce aux outils actuels, la conception d'illustrations et de vidéos nécessitent de moins en moins de ressources humaines, offrant ainsi aux e-commerçants une solution efficace pour économiser du temps.

Evidemment, un autre domaine clé où l'IA est important pour l'e-commerce est l'intégration de chatbots pour assurer le service client. Ces derniers sont capables de répondre à des questions simples et de guider les clients en temps réel. Les chatbots permettent l'automatisation de nombreuses tâches, simplifiant le travail de vos salariés. Ils contribuent à atténuer le mécontentement des clients, un aspect importantpour renforcer la fidélité des clients. L'IA promet de révolutionner de manière significative l'e-commerce, offrant des opportunités d'efficacité, d'innovation et d'amélioration constante de l'expérience client. Les entreprises qui utilisent ces avancées technologiques se positionnent avantageusement sur le marché et répondent aux exigences changeantes des consommateurs.    

 

La personnalisation, un point crucial

L'évolution majeure dans le domaine de l'e-commerce est la quête incessante de la personnalisation, visant à offrir des expériences d'achat plus individualisées aux consommateurs. Cette approche révolutionne la manière dont les entreprises en ligne interagissent avec leur clientèle, en cherchant à anticiper et à répondre précisément à leurs besoins.

Les actions peuvent être variées et s'adaptent à différents moments du parcours client. Tout d'abord, la proposition de recommandations ciblées basées sur les achats précédents d'un client est une approche stratégique pour guider le consommateur vers des produits qui correspondent à ses préférences établies. L'affichage de produits connexes dans le panier sert à stimuler les achats en suggérant des articles complémentaires susceptibles d'intéresser le client.

La géolocalisation entre également en jeu pour optimiser l'expérience client. En utilisant cette fonctionnalité, les sites peuvent suggérer les magasins physiques ou points de retrait les plus proches, offrant ainsi une solution pratique et adaptée à la localisation du consommateur. Le ciblage prédictif ajoute une dimension proactive en adaptant la page d'accueil du site en fonction des comportements de navigation spécifiques de l'internaute.

Le recours à l'historique de visites ou d'achats des clients devient une arme stratégique pour proposer des bons de réduction ciblés, incitant ainsi à la fidélité et récompensant la régularité des achats. Dans le même esprit, la mise en place d'un configurateur de produit avancé permet aux internautes de personnaliser intégralement leur article, offrant ainsi une expérience unique et sur mesure.

Avec les progrès continus de l'intelligence artificielle, il est envisageable d'assister à l'émergence de sites s'appuyant sur ces technologies pour créer des expériences encore plus poussées et singulières pour les visiteurs. 

 

Le chatbot

Les utilisateurs en quête d'aide pendant leurs achats ont besoin de réactivité et de pertinence dans les réponses reçues. Il n'est donc pas surprenant que la plupart des acheteurs apprécient de recourir à un chatbot pour poser leurs questions. Dans le secteur de l'e-commerce, ces assistants virtuels s'avèrent particulièrement utiles pour stimuler les conversions. Si votre potentiel acheteur obtient des réponses à son problème, besoin, et de manière rapide, vous avez davantage de chance de vendre ! 

Au-delà de son utilité informative, un chatbot joue également un rôle rassurant en démontrant la réactivité de votre service client. Il allège la charge de travail du service client tout en offrant une expérience personnalisée à vos visiteurs. La disponibilité constante du chatbot renforce l'image de dynamisme de votre entreprise, renforçant ainsi la confiance des consommateurs et favorisant leur engagement. En résumé, l'intégration d'un chatbot dans votre plateforme e-commerce représente un outil polyvalent pour optimiser l'expérience client, augmenter la conversion des visiteurs en clients, et affirmer la position dynamique de votre entreprise dans le domaine du commerce en ligne. 

Pour en savoir plus sur les chatbots, rendez vous sur notre article ici

 

Les réseaux sociaux au coeur des ventes

Les médias sociaux occupent désormais une place centrale dans le paysage des ventes en ligne. La nécessité de prouver la crédibilité sociale va bien au-delà d'une simple indication d'avis. Les consommateurs d'aujourd'hui cherchent activement davantage de fiabilité et de transparence lorsqu'il s'agit de s'appuyer sur des preuves sociales.

Afin d'instaurer cette confiance cruciale dans les évaluations, les acheteurs demandent un aperçu détaillé des commentaires. Cela englobe le nombre d'avis disponibles, la présence de photos, le profil détaillé de l'acheteur, ainsi que la date de publication des commentaires.

Ce qui est intéressant, c'est que les internautes ne se bornent plus à consulter uniquement les plateformes d'évaluation classiques. Ils étendent désormais leur recherche aux réseaux sociaux pour évaluer non seulement la réputation d'un commerçant en ligne, mais aussi la qualité intrinsèque de ses produits.

Pour améliorer l'expérience client dans le commerce électronique, il est fortement conseillé d'intégrer directement sur votre site marchand le contenu généré par les utilisateurs. Des plug-ins spécialisés sont disponibles pour collecter et afficher les publications associées à des hashtags spécifiques, offrant ainsi une vitrine en temps réel et authentique du feedback des clients. Cette approche innovante contribue non seulement à établir la confiance, mais aussi à créer une interaction directe avec une communauté engagée, renforçant ainsi la réputation et la crédibilité de votre marque dans l'univers numérique en constante évolution.

 

La Réalité Augmentée

La Réalité Augmentée émerge comme une tendance incontournable dans le domaine de l'expérience utilisateur (UX) en e-commerce, gagnant progressivement en popularité grâce aux avancées technologiques. Son adoption croissante par de nombreux sites témoigne de son potentiel à transformer et à améliorer l'expérience client.

Un obstacle majeur dans le parcours d'achat en ligne réside dans l'incapacité pour les consommateurs de voir, toucher ou essayer un produit avant de passer commande. C'est ici que la réalité augmentée intervient comme une solution novatrice. Cette technologie offre aux utilisateurs la possibilité de visualiser virtuellement les produits, d'essayer des vêtements ou des accessoires, voire de tester du maquillage.  

Lorsque les consommateurs peuvent essayer un produit, même de manière virtuelle, cela augmente considérablement les chances de conversion.  

Pour les entreprises souhaitant se démarquer dans le monde du commerce électronique, l'exploration des applications en réalité virtuelle devient une option. En investissant dans cette technologie émergente, non seulement elles répondent aux attentes changeantes des consommateurs, mais elles se positionnent également en tant que précurseurs dans le secteur.

 

Des moyens de paiement divers

La facilité et l'efficacité du processus de paiement jouent un rôle crucial dans l'amélioration de l'expérience utilisateur en e-commerce. Que ce soit pour fidéliser les clients existants ou attirer de nouveaux acheteurs, il est impératif de minimiser les étapes tout en offrant une variété d'options.

Divers éléments clés peuvent considérablement optimiser le processus de paiement, contribuant ainsi à augmenter les conversions sur votre boutique en ligne :

  1. Transparence des étapes : Informez clairement les utilisateurs sur le nombre d'étapes nécessaires pour finaliser leur achat. Une communication transparente aide à instaurer la patience chez les utilisateurs.

  2. Facilité de création de compte : Évitez d'imposer la création d'un compte obligatoire. Offrez plutôt aux utilisateurs la possibilité de finaliser leur achat en tant qu'invités. Cela simplifie le processus et élimine les obstacles potentiels.

  3. Remplissage automatique de l'adresse : Intégrez une fonctionnalité de remplissage automatique de l'adresse, en utilisant des informations telles que le code postal ou la rue. Cela simplifie la saisie des données et accélère le processus pour l'utilisateur.

  4. Options de paiement express : Intégrez des boutons de paiement express, tels que "PayPal Express", et proposez également la possibilité de payer avec des solutions courantes telles que Apple Pay, Google Pay ou Amazon Pay. Ces options offrent des processus de paiement rapides et sécurisés, améliorant ainsi l'expérience globale.

  5. Paiement échelonné : Si votre catalogue comprend des produits de valeur, offrez la possibilité de paiement en plusieurs fois. Cette option flexible répond aux besoins des clients et peut encourager l'achat de produits coûteux.

 

 

En 2024, l'e-commerce se dirige vers l'immersion client et la personnalisation. L'intelligence artificielle, la réalité augmentée et des approches hybrides révolutionnent les stratégies, améliorant l'efficacité opérationnelle et l'engagement des clients. L'adoption de ces tendances offre aux entreprises les clés pour prospérer dans un paysage e-commerce dynamique et en constante évolution. 

 

 

 

 

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