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Inbound marketing

Chatbot : l’outil marketing tendance pour générer des ventes et améliorer la satisfaction client !

Par Claire le 24 juin 2021 - 7 mn de lecture

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Claire

Chargée de WebMarketing

Une des façons dont de nombreuses entreprises augmentent l'efficacité de leur génération de prospects est d'utiliser une fonction de chat sur leur site internet. C'est l'ère des applications de messagerie et, avec elle, l'essor des chatbots. Un chatbot est un système d'intelligence artificielle qui interagit avec les internautes par la parole ou les messages. Beaucoup de ces chatbots sont déployés sur des réseaux sociaux tels que Facebook Messenger ou WhatsApp. Si vous cherchez à mettre en œuvre des chatbots dans votre stratégie marketing, nous vous invitons à poursuivre votre lecture pour découvrir pourquoi et comment l’utiliser pour votre stratégie marketing.

 

Sommaire :

Un chatbot c’est quoi?

Quels sont les avantages du chatbot?

Comment réussir la mise en place de son chatbot? 



Un chatbot c’est quoi?

Plan de travail 9chatbotLes chats en direct et les chatbots ont tous les deux le même objectif : répondre aux demandes des clients en temps réel en offrant à l’internaute la possibilité de poser une question dès qu'il se rend sur votre site par exemple. Bien qu'ils remplissent un objectif similaire, il existe une distinction. 

Le chat en direct fait appel à une vraie personne pour répondre aux questions. Cette personne est avertie lorsqu'un client pose une question et il est alors chargé d'y répondre. 

Les chatbots répondent également aux questions des internautes mais ils sont programmés avec des flux de réponses prédéfinis. Ils peuvent également être programmés pour qualifier les visiteurs de votre site en fonction de leurs objectifs et les diriger ensuite vers le contenu approprié. Les chatbots sont des programmes autonomes qui aident les entreprises à mieux communiquer avec leurs clients. Ils sont alimentés par le traitement du langage naturel et l'intelligence artificielle. Les chatbots progressent de jour en jour et ils sont conçus pour comprendre ce que dit le client et lui répondre en conséquence.

 

Quels sont les avantages du chatbot?

Les avantages les plus importants d’un chatbot pour votre marketing sont les suivants :

  • Générer de l’engagement

Il existe de nombreuses plateformes sur lesquelles vous pouvez utiliser un chatbot. Vous pouvez en installer un sur votre site à l'aide d'outils comme HubSpot par exemple. Les chatbots permettent d’obtenir des niveaux d'engagement élevés pour les visiteurs en ligne qui cherchent à en savoir plus sur votre entreprise. Le niveau d'engagement variera en fonction de plusieurs choses, des produits ou services que vous proposez et du type d'acheteur auquel vous vous adressez. Quelles que soient les réponses aux questions, un chatbot va vous aider à améliorer la façon dont vous communiquez avec vos visiteurs. Il améliore considérablement l'expérience utilisateur avec votre marque.  

 

  • Gagner du temps et de l’argent

Les chatbots de support client aident les entreprises à traiter un plus grand nombre de clients avec moins d'efforts et de ressources. La création d'un chatbot est un investissement unique car il ne nécessite aucun salaire et offre une assistance à plein temps. Grâce à lui, vous pouvez automatiser les tâches répétitives et affecter le temps gagné à d'autres activités pour vos salariés. Il vous permet d'économiser du temps et de l'argent puisqu'il peut s'occuper activement d'un grand nombre de tâches en même temps. Le robot peut répondre aux questions habituelles, ce qui permet aux salariés de se concentrer sur d’autres aspects du marketing. En mettant en place un chatbot, vous pourrez automatiser une partie importante de votre stratégie de marketing de contenu quotidienne tout en convertissant plus de prospects et en augmentant le chiffre d’affaires de votre marque.

 

  • Générer des prospects et des ventes   

Générer des prospects est bien sûr l'un des objectifs premiers des marketeurs, sans lequel il est difficile de générer des ventes ou des bénéfices au sein de l’entreprise. L'utilisation d'un chatbot vous aidera à générer des leads de qualité pour votre marque. C’est l’outil idéal pour collecter des informations sur vos contacts. Les chatbots peuvent engager les acheteurs après une vente, en leur envoyant des messages de suivi personnalisés par exemple. Le but premier est forcément de répondre en temps réel aux potentiels acheteurs pour qu’il puisse acheter dès qu’il a sa réponse.

 

  • Guider les clients 

Le chatbot guide les internautes en leur fournissant des informations dont ils ont besoin en posant des questions. En interrogeant les prospects sur leurs questions et en leur proposant des solutions rapides, il les guide pour qu'ils trouvent les informations dont ils ont besoin. Les chatbots posent à ces utilisateurs une série de questions de qualification pour comprendre ce qu'ils sont venus chercher et les guider en conséquence afin qu’ils soient satisfaits.

 

  • Assister les clients 24h/24

Le chatbot aide à fournir une assistance pendant et en dehors des heures de travail de votre entreprise. Les internautes obtiennent des réponses immédiates à leurs demandes peu importe le moment de la journée. Ils fournissent une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui réduit le temps d'attente des clients pour obtenir des réponses. Quelle que soit l'heure, dès que vous avez un visiteur sur votre site, votre chatbot l'accueille. Ils sont réputés pour leurs réponses rapides et la résolution instantanée des problèmes.

 

  • Collecter et analyser les informations

Les chatbots peuvent être un bon moyen pour votre entreprise de recueillir les commentaires et ressentis de vos clients. Avec une bonne programmation, ils peuvent également analyser les commentaires des clients pour vous donner plus d'informations sur ce qu'ils veulent.

 

  • Fournir une réponse personnalisée et des offres spéciales

L'une des caractéristiques les plus importantes des chatbots est qu'ils peuvent offrir une expérience utilisateur plus personnalisée qu’une simple campagne d’emailing ou de  publicités payantes par exemple. Le plus intéressant est qu'ils peuvent obtenir plus facilement et plus précisément des informations concernant les utilisateurs, qui peuvent ensuite être utilisées pour personnaliser encore plus leurs expériences. Des expériences plus personnalisées conduisent à un engagement plus facile et à des conversions plus élevées. En créant des flux de réponses automatisées, votre chatbot pourra répondre précisément à votre potentiel client et pourra le pousser à l’achat en lui offrant par exemple une offre spéciale et adaptée à son besoin. 

 

  • Générer du trafic

Le chatbot peut s’avérer très efficace pour améliorer votre stratégie de marketing de contenu. Il a la capacité d'augmenter le trafic sur votre site. Il vous aide en effet à attirer des visiteurs sur votre site, votre blog, sur votre chaîne vidéo ou encore des auditeurs sur vos podcasts. Lorsqu’un internaute commence un dialogue avec votre chatbot, le robot peut le renvoyer vers une page avec du contenu informatif et pertinent, ce qui l’aidera à gagner un temps précieux. Il peut également informer de vos dernières actualités et renvoyer vers les pages correspondantes. 

 

  • Communiquer de manière plus ludique

Comme nous l’avons dit, les chatbots fournissent des informations et des solutions de qualité aux clients mais il faut également qu’ils soient capables de rendre les interactions plus humaines et ludiques. Pour améliorer l’expérience client, il est évident que plus ils auront l’impression de parler à une vraie personne, mieux ce sera. Petit conseil : Donnez à votre chatbot un petit nom, une personnalité et à vos conversations une touche d'humour. En personnifiant votre robot, ça le rendra plus sympathique. Cela permet d'impliquer davantage les clients, de rendre la conversation interactive tout en laissant une impression durable dans leur esprit.



Comment réussir la mise en place de son chatbot?

Pour réussir la mise en place de votre chatbot et assurer sa réussite, quelques étapes sont nécessaires : 

  • Etape 1 : Créer vos buyers personas

La première étape pour mettre en place votre chatbot et réussir votre stratégie de génération de leads est de créer vos buyers personas. Un buyer persona est une représentation fictive et imagée de votre client idéal. Il permet de créer des profils pour chaque type de client grâce aux données que vous possédez et de leur attribuer un visage. L’objectif de définir vos personas est d’identifier plus précisément leurs habitudes et leurs comportements afin d’anticiper leurs besoins et répondre de manière personnalisée. Puisque vous connaissez maintenant les différents profils types de votre audience, vous allez pouvoir adapter votre message et votre manière de le communiquer.

Sur la base de ces personas, vous pouvez ensuite créer des filtres pour attirer le bon type de prospects sur votre site. Une fois que vous avez défini vos buyers personas, vous devez maintenant entrer dans le cerveau de vos potentiels clients pour comprendre ce dont ils ont besoin. Si vous savez ce que recherchent vos clients cibles, il sera plus facile de répondre avec une solution exacte. La segmentation de vos leads vous aidera à créer un flux de conversation pour chaque type de lead qui pourrait être attiré par votre entreprise en naviguant sur votre site. Pour en apprendre plus à ce sujet et construire vos buyers personas, nous vous invitons à vous rendre sur notre article dédié.

 

  • Etape 2 : Définissez vos objectifs

Vous ne pouvez pas exécuter une tâche si vous n'avez pas d'objectif, pour les chatbots c’est la même chose. Cela signifie que vous devez être sûr de la raison pour laquelle vous avez besoin d'un chatbot et de l'objectif que le robot doit réaliser. En définissant votre objectif, cela vous permettra de créer une expérience spécifique et définir les bons paramètres. 

Une fois votre cible bien en tête, vous allez pouvoir le fixer. Dans la continuité de votre stratégie inbound marketing, il doit être SMART, “intelligent” en anglais. Simple à utiliser, cette méthode se construit à travers son acronyme. Ces 5 caractéristiques sont les suivantes : 

  • Spécifique : Votre objectif doit être lié à des données spécifiques et avoir une valeur numérique. Il doit être extrêmement clair sur ce que vous souhaitez obtenir. Plus il sera précis, plus vous parviendrez à l’accomplir.
    Par exemple : obtenir 100 visiteurs par mois.  
  • Mesurable : Les résultats de votre chatbot doivent pouvoir être mesurés de manière quantitative.
    Par exemple : augmenter de 10% le trafic sur votre site. 
  • Atteignable : Votre objectif doit être ambitieux mais réalisable. Avez-vous les moyens de le réaliser ? Est-il cohérent par rapport à votre cible ? Il faut vous assurer que vous pouvez l’atteindre. 
  • Réaliste : Il doit être pertinent par rapport à votre situation. La réalisation de votre objectif va-t-elle être rentable ? Est-ce le bon moment pour mener cette action ? Vos ressources vont-elles pouvoir être mobilisées ?
    Par exemple : Vous venez de lancer votre activité, est-il cohérent de vouloir gagner 80 leads par mois ?
  • Temporel : Fixez-vous une deadline, vous atteindrez plus facilement votre but. Avoir un indice de temps va vous permettre de concentrer vos efforts à cette tâche.
    Par exemple : fin juin le trafic de votre site aura augmenté de 10%. 

Ce cadre va vous permettre de guider la mise en place de votre chatbot.   

 

  • Etape 3 : Programmer un chatbot accueillant

Il est important que votre chatbot soit le plus accueillant possible pour les internautes. Ils doivent avoir envie de discuter avec lui. C’est à la première impression que le visiteur va décider ou non d’entamer un échange. Il est nécessaire d'avoir un chatbot qui “parle” comme un véritable humain, sans fautes. Un message d'accueil mal formulé ou grammaticalement incorrect fera fuir vos visiteurs. 

 

  • Etape 4 : Choisissez les fonctionnalités et les questions les plus fréquemment posées

Pensez à énumérer dès le départ les fonctions que vous attendez de votre chatbot. Ainsi, vous donnerez au client une indication simplifiée sur la façon dont il peut utiliser votre chat. Cela évitera aux clients d'être déçus en lui posant des questions auxquelles votre robot ne pourra pas répondre. Un chatbot utilise les questions fréquemment posées par vos visiteurs et recueille les réponses à ces questions, créant ainsi une expérience simplifiée pour les utilisateurs. Pour cela, il faut avoir une connaissance approfondie des visiteurs de votre site et de leurs besoins. Vous pouvez créer des questions avec des réponses à choix multiples qui guident ensuite l'utilisateur vers l'endroit de votre site où la réponse se trouve. La réponse peut être simple ou nécessiter la visite d'une autre page de votre site. Dans tous les cas, vous pouvez programmer votre chatbot pour guider vos visiteurs dans la bonne direction. En connaissant les questions habituellement posées par les visiteurs, cela vous aidera à créer le contenu de votre robot. Vous pouvez contacter tous vos salariés, dans des services différents, pour vérifier quel type de questions ont été fréquemment posées par les potentiels clients. Pensez également à regarder les questions relatives à votre produit qui sont recherchées sur les moteurs de recherche. Vous pourrez ainsi créer du contenu en conséquence. 

 

  • Etape 5 : Humanisez votre chatbot

Comme nous l’avons dit plus haut dans l’article, il est important de donner une image plus humaine de votre chatbot pour améliorer l’expérience de vos potentiels clients. Puisque vous savez déjà que votre robot a besoin d'une certaine personnalité, il est maintenant nécessaire d'accorder une certaine attention à son style de conversation. L'une des manières d'y parvenir est de décomposer vos informations en plusieurs messages pour s’adapter aux internautes, l'astuce est de rester concis. Évitez d'envoyer des messages trop longs. Il est important que vous programmiez des variations de mots, des synonymes, afin de s'assurer que votre robot comprend toutes les demandes de vos visiteurs. Maintenant, à vous devez créer sa personnalité. Faites en sorte que votre chatbot parle comme un humain. Créez un personnage qui représente votre marque auprès de votre public. Une simple interaction peut aider les utilisateurs à reconnaître votre entreprise et les inciter à acheter vos produits. Votre robot doit donc avoir cette compréhension contextuelle qui lui permet de repérer l'intention de l'utilisateur et y répondre correctement. N’oubliez pas que le robot doit refléter le ton de votre marque, sa personnalité comptera dans l'engagement des utilisateurs.







Depuis des années, les marketeurs ont utilisé divers outils et solutions pour améliorer les ventes et leur support client. Pour ce faire, l'une des solutions est le chatbot. Il est devenu un outil crucial pour renforcer la génération de prospects et améliorer l'expérience client. Après avoir développé un chatbot, il est essentiel de le promouvoir, de faire savoir aux clients qu'il est disponible et quelles sont les fonctionnalités qu'il offre pour améliorer leur expérience. Les possibilités des chatbots vont continuer à se développer, alors n’attendez pas pour vous y mettre. Bien sûr, la création d'un chatbot requiert des compétences et des ressources. La plupart des entreprises font appel à une aide extérieure pour développer leur robot. Nilobstat peut vous aider dans sa mise en place. Contactez-nous dès maintenant ! 



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